Unruly passengers (disruptive passengers)

Unruly passengers (também designados disruptive passengers) são passageiros que não respeitam as regras de conduta a bordo e/ou não cumprem as instruções da tripulação, perturbando a ordem e a disciplina e podendo comprometer a operação normal do voo.

Este tipo de comportamento inclui, por exemplo, agressões verbais ou físicas, assédio, ameaças, recusa em cumprir instruções de segurança ou situações associadas a consumo excessivo de álcool e/ou drogas. Para além do impacto na segurança e no bem-estar dos passageiros e da tripulação, estas ocorrências podem distrair/limitar a tripulação de executar funções críticas, aumentar a carga de trabalho em momentos sensíveis e, em casos extremos, levar a desvios e/ou aterragens não planeadas.

A abordagem mais eficaz é preventiva: atuar cedo, ainda em terra, através da identificação de sinais de alerta e, quando necessário, através da recusa de embarque, esta lógica está alinhada com a mensagem de tolerância zero, reforçando que determinados comportamentos não são compatíveis com um ambiente seguro a bordo. Os gatilhos para este tipo de comportamento podem variar, desde ansiedade (fear of flying), fadiga e frustração por perturbações na viagem, até à mistura de álcool com medicação, o que torna essencial uma atuação coordenada e consistente, desde o embarque até ao desembarque.

Na vertente de gestão do incidente, a EASA promove a campanha #NotOnMyFlight, enquadrando estes comportamentos como uma ameaça direta à segurança e incentivando ações firmes e consistentes de dissuasão e resposta. Em 2023, a EASA voltou ao tema na campanha “Ready to Fly”, reforçando a importância de trabalho conjunto, mensagens consistentes e práticas comuns para apoiar as equipas e preparar os passageiros.

Do ponto de vista operacional, destacam-se boas práticas transversais que ajudam a reduzir a probabilidade de escalada e a manter o controlo da situação:

1. Antes do voo: avaliação de sinais de risco, gestão do consumo de álcool, comunicação clara de regras e consequências e capacidade real de recusar embarque quando há indicação de ameaça.

2. Durante o voo: atuação estruturada (avaliar, apoiar e avisar), incluindo o envolvimento de mais de um elemento da tripulação e o uso de duas advertências quando aplicável, com escalonamento para procedimentos de segurança se necessário.

3. Após aterragem: coordenação para garantir uma resposta adequada e a recolha de informação que suporte procedimentos internos e eventual seguimento legal/disciplinar, reforçando o efeito dissuasor e a aprendizagem organizacional.

Nas páginas abaixo partilha-se informação diversa sobre este perigo e sobre as formas de o mitigar.

https://www.easa.europa.eu/en/notonmyflight