A ANAC assinala o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor:
Hoje, dia 15 de março, celebra-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
Para assinalar a data, a ANAC recorda os passageiros que o Regulamento (CE) n.º 261/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos.
Assim, e nos casos enquadráveis no âmbito do Regulamento, se o seu voo for cancelado pela transportadora aérea, tiver um atraso superior a 3 horas à chegada ou lhe for recusado o embarque sem justificação, a transportadora aérea operadora do voo tem as seguintes obrigações:
1. Reembolso do bilhete não utilizado ou transporte alternativo: Em caso de cancelamento do voo os passageiros podem escolher uma das seguintes opções:
a) Reembolso do bilhete não utilizado;
b) Reencaminhamento, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final na primeira oportunidade; ou
c) Reencaminhamento, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final numa data posterior, conforme a conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.
2. Prestação de assistência: A transportadora aérea deve providenciar os cuidados necessários: refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera pelo voo de reencaminhamento, duas chamadas telefónicas ou acesso a e-mail e, se necessário, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento. Recorda-se que se não for possível prestar a assistência devida, os passageiros que tenham pago refeições e bebidas, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento e/ou serviços de telecomunicações, podem obter o reembolso das despesas realizadas junto da transportadora aérea, desde que aquelas tenham sido necessárias, razoáveis e adequadas. Para este efeito, é muito importante que os passageiros conservem todos os recibos das despesas efetuadas. De referir ainda que o direito a assistência apenas subsiste enquanto os passageiros aguardam o reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final na primeira oportunidade, e que a assistência aos passageiros, que aguardam um voo de reencaminhamento ou um voo atrasado, poderá ser limitada ou recusada nos casos em que a prestação de assistência possa provocar um atraso maior.
3. Indemnização: Em caso de cancelamento de voo, ou atraso superior a três horas à chegada ao seu destino, pode ainda ter direito ao pagamento de uma indemnização, a menos que tenham ocorrido circunstâncias extraordinárias para além do controlo efetivo da transportadora aérea.
As reclamações enquadráveis no âmbito do Regulamento (CE) n.º 261/2004, devem ser:
- Enviadas pelos passageiros à transportadora aérea operadora do voo;
- Caso os passageiros não tenham obtido resposta da transportadora aérea no prazo de seis semanas a contar da data de receção da reclamação, ou se a resposta da transportadora aérea não for satisfatória, as reclamações podem ser reencaminhadas às autoridades de aviação civil onde a situação teve origem.
Para mais informações sobre os direitos dos passageiros, recomenda-se a consulta das páginas:
https://www.anac.pt/vPT/Passageiros/DireitosPassageiro/Paginas/DireitosdoPassageiro.aspx
https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_pt.htm
Recorda-se que se insatisfeitos com a resposta da transportadora, os passageiros podem recorrer à via judicial ou à resolução extrajudicial (ou alternativa) de litígios (https://commission.europa.eu/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint/alternative-dispute-resolution-consumers_pt)
Courtesy translation
ANAC marks World Consumer Rights Day:
Today, March 15th, we celebrate the World Consumer Rights Day.
As such, ANAC reminds passengers that Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004 establishes common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights.
Thus, and in cases that fall within the scope of the Regulation, if your flight is cancelled by the air carrier, delayed for more than 3 hours on arrival or you are denied boarding without justification, the air carrier operating the flight has the following obligations:
1. Refund of the unused ticket or alternative transport: In the event of flight cancellation, passengers may choose one of the following options:
a) Refund of the unused ticket;
b) re-routing, under comparable transport conditions, to their final destination at the earliest opportunity; or
c) re-routing, under comparable transport conditions, to their final destination at a later date, at the passenger's convenience, subject to seat availability.
2. Care: The air carrier must provide the necessary care: meals and refreshments appropriate to the time spent waiting for the re-routing flight, two telephone calls or access to e-mail and, if necessary, hotel accommodation and transport between the airport and the place of accommodation. Passengers who have paid for meals and refreshments, hotel accommodation and transport between the airport and the place of accommodation and/or telecommunications services may obtain reimbursement of the costs incurred from the air carrier, provided that they were necessary, reasonable and appropriate. For this purpose, it is very important that passengers keep all receipts for the expenses incurred. It should also be noted that the right to assistance only applies while passengers are waiting to be re-routed, under equivalent transport conditions, to their final destination at the earliest opportunity, and that assistance to passengers waiting for a re-routing flight or a delayed flight may be limited or refused in cases where the provision of assistance would cause a longer delay.
3.Compensation: In the event of a flight cancellation or a delay of more than three hours at arrival at your destination, you may also be entitled to compensation, unless extraordinary circumstances beyond the effective control of the air carrier have occurred.
Complaints falling within the scope of Regulation (EC) No 261/2004 must be:
- Sent by passengers to the operating air carrier;
- If passengers do not receive a reply from the air carrier within six weeks, or if the air carrier's reply is unsatisfactory, complaints may be forwarded to the civil aviation authorities where the situation originated.
For more information on air passenger rights, please read the following pages:
https://www.anac.pt/vPT/Passageiros/DireitosPassageiro/direitosdospassageiros/Paginas/PassengerRights.aspx
https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm
Passengers are further reminded that if dissatisfied with the air carrier's reply, they may resort to judicial or extrajudicial (or alternative) dispute resolution (https://commission.europa.eu/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint/alternative-dispute-resolution-consumers_en)