Celebra-se hoje, 15 de março, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
Para assinalar este dia, a ANAC informa os senhores passageiros dos direitos previstos no Regulamento (CE) n.º 261/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos:
1. Em caso de recusa de embarque injustificada ou cancelamento de voo: Reembolso do bilhete não utilizado ou transporte alternativo.
Em caso de cancelamento do voo o passageiro pode escolher uma das seguintes opções: a) reembolso do bilhete não utilizado; b) reencaminhamento, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final na primeira oportunidade; ou c) reencaminhamento, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final numa data posterior, conforme a conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.
2. Em caso de recusa de embarque injustificada, cancelamento de voo ou de atraso na partida: Prestação de assistência.
A transportadora aérea deve providenciar os cuidados necessários: refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera pelo voo de reencaminhamento, duas chamadas telefónicas ou acesso a e-mail e, se necessário, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.
3. Em caso de recusa de embarque injustificada, cancelamento de voo ou de atraso superior a três horas à chegada: Indemnização.
O Regulamento (CE) n.º 261/2004 prevê o pagamento de uma indemnização em caso de cancelamento de voo, a menos que tenham ocorrido circunstâncias extraordinárias para além do controlo efetivo da transportadora aérea.
Relativamente a atraso de voo, o acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia, de 19 de novembro de 2009, nos processos apensos C-402/07 e 432/07 (Processo Sturgeon), reconheceu que os passageiros aí em causa também tinham direito a ser indemnizados quando chegam ao destino final três ou mais horas após a hora inicialmente prevista de chegada do voo, a menos que circunstâncias extraordinárias para além do controlo efetivo da transportadora aérea tenham ocorrido.
Para mais informações sobre os direitos dos passageiros, e como apresentar uma reclamação à ANAC, aconselha-se a consulta da página Direitos do Passageiro (clique para abrir).
Ainda no âmbito da celebração do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, recordam-se as principais atividades levadas a cabo pela ANAC em 2022:
- Na sequência de reclamações apresentadas junto desta Autoridade, a ANAC assegurou, sempre que aplicável, o cumprimento das obrigações das transportadoras em casos de cancelamento, atraso prolongado, recusa de embarque injustificada e reembolsos devidos aos passageiros. Foram rececionadas, em 2022, 13614 reclamações;
- Realização de ações inspetivas nos aeroportos nacionais de Lisboa, Porto, Faro, Funchal, Porto Santo, Ponta Delgada, Terceira, Horta e Pico com o objetivo de identificar eventuais incumprimentos das disposições do Regulamento;
- Elaboração de um comunicado, amplamente publicitado na sua página de internet e meios de comunicação social, em junho de 2022, efetuando um conjunto de recomendações aos passageiros visando minimizar eventuais constrangimentos provocados pelo aumento do número de voos e de passageiros nos aeroportos europeus;
- Colaboração com a Direção-Geral do Consumidor (DGC) e com o Centro Europeu do Consumidor (CEC), na prestação de informação relevante para os passageiros. A comunicação elaborada foi publicada nas páginas de internet da ANAC, DGC e do CEC;
- Colaboração com outras entidades de relevo, nomeadamente a Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo e o Instituto do Turismo de Portugal, tendo reunido com os respetivos representantes sobre os constrangimentos verificados nos aeroportos nacionais e europeus;
- Elaboração de recomendações às transportadoras aéreas, empresas de assistência em escala e entidades de gestão aeroportuária, reiterando a obrigação de cumprimento das disposições constantes no Regulamento (CE) n.º 261/2004, e ainda a importância de estabelecer todas as medidas necessárias para preparar e gerir as suas operações de modo a corresponder às expetativas dos passageiros, contribuindo assim para mitigar os constrangimentos verificados e visando uma maior coordenação na prestação de informação.
A ANAC reforça a importância de os passageiros exercerem os seus direitos e mantém o compromisso de exercer as suas competências na matéria.