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Como apresentar uma reclamação à ANAC

Direitos dos Passageiros na União Europeia

A Autoridade Nacional da Aviação Civil é a entidade responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros do transporte aéreo, no âmbito dos seguintes Regulamentos:

Regulamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de fevereiro, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos.

Regulamento (CE) n.º 1107/2006, de 5 de julho, relativo aos direitos das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida no transporte aéreo. 

Assim, e de acordo com os procedimentos acordados entre a Comissão Europeia e os Organismos Nacionais Responsáveis nos Estados Membros da União Europeia, as reclamações devem ser:
- Enviadas, em primeiro lugar, pelos passageiros, à transportadora aérea operadora;
- Reencaminhadas às autoridades de aviação civil onde a situação teve origem, caso os passageiros não tenham obtido resposta da transportadora aérea, no prazo de seis semanas a contar da data de receção ou caso a resposta da transportadora aérea não tenha sido satisfatória.

Deste modo, a ANAC é a entidade responsável pela execução dos Regulamentos acima referidos, no que respeita a:
- Voos com partida de aeroportos portugueses (território nacional) e
- Chegada a aeroportos portugueses de voos provenientes de países fora da União Europeia, desde que sejam operados por transportadoras aéreas comunitárias.

As reclamações que se enquadrem no âmbito da informação acima prestada, devem ser remetidas para o email consumidor@anac.pt e acompanhadas dos seguintes documentos:
- Formulário de reclamação da UE (Formulário em PT / Formulário em EN), devidamente preenchido e assinado pelo passageiro (um formulário individual por reserva);
- Reclamação enviada à transportadora aérea;
- Resposta da transportadora;
- Cópia da reserva.

A documentação referida poderá também ser enviada para a seguinte morada:
ANAC - Autoridade Nacional da Aviação Civil
Rua B, Edifício 4 - Aeroporto Humberto Delgado
1749-034 Lisboa
Informação adicional

O formulário de reclamação deve ser preenchido apenas nos casos de recusa de embarque, colocação em classe inferior, cancelamento ou atraso considerável de um voo.

No caso de outros tipos de reclamações, nomeadamente as relacionadas com bagagem, alterações do horário de voo efetuadas mais de 14 dias antes da data da sua viagem ou a emissão de bilhetes e alteração de reservas, deve igualmente começar por as apresentar à transportadora aérea em causa.

No entanto, na ausência de resposta ou caso a resposta recebida não seja satisfatória, deve contactar os Centros Europeus do Consumidor nos Estados-Membros da EU: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net_pt

Informamos ainda que as autoridades competentes dos Estados-Membros não podem, em geral, tomar decisões vinculativas para as companhias aéreas em relação a queixas individuais. Se não ficar satisfeito com a resposta da companhia aérea, mesmo após a resposta da autoridade competente, terá que recorrer à via judicial ou à resolução extrajudicial (ou alternativa) de litígios.

Para mais informação, aconselhamos a consulta de: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/resolve-your-consumer-complaint_pt

 

Diversos
As queixas relacionadas com a transparência de preços e práticas desleais envolvendo agentes do setor do transporte aéreo poderão ser dirigidas à ANAC através do seguinte endereço eletrónico: dre.pdc@anac.pt


AVISO IMPORTANTE:
Caso haja indícios de incumprimento das regras da concorrência, as queixas em referência serão objeto de investigação por parte das autoridades competentes, nos termos da legislação aplicável.

As queixas cujo conteúdo não seja suscetível de configurar uma situação de ilícito serão imediatamente encerradas/arquivadas pela ANAC.