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Como apresentar uma reclamação à ANAC

Direitos dos Passageiros na União Europeia

A Autoridade Nacional da Aviação Civil é a entidade responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros do transporte aéreo, no âmbito dos seguintes Regulamentos:

Regulamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de fevereiro, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos.

Regulamento (CE) n.º 1107/2006, de 5 de julho, relativo aos direitos das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida no transporte aéreo. 

A Autoridade Nacional da Aviação Civil é ainda responsável pela fiscalização do cumprimento do disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro – que estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral.

A ANAC é a entidade responsável pela execução dos Regulamentos acima referidos, no que respeita a:

  • Voos com partida de aeroportos portugueses (território nacional) e
  • Chegada a aeroportos portugueses de voos provenientes de países fora da União Europeia, desde que sejam operados por transportadoras aéreas comunitárias.

Assim, e de acordo com os procedimentos acordados entre a Comissão Europeia e os Organismos Nacionais Responsáveis nos Estados Membros da União Europeia, as reclamações devem ser:

  • Enviadas, em primeiro lugar, pelos passageiros, à transportadora aérea operadora;

Reencaminhadas às autoridades de aviação civil onde a situação teve origem, caso os passageiros não tenham obtido resposta da transportadora aérea, no prazo de seis semanas a contar da data de receção ou caso a resposta da transportadora aérea não tenha sido satisfatória.

As reclamações que se enquadrem no âmbito da informação acima prestada, devem ser remetidas para o respetivo e-mail e acompanhadas dos respetivos documentos:  

Os formulários deveram ser acompanhados com os seguintes documentos:

  • Reclamação enviada à transportadora aérea ou ao aeroporto, conforme o caso;
  • Resposta da transportadora ou do aeroporto; e
  • Cópia da reserva.

As reclamações podem ser apresentadas em Português e Inglês.

A documentação referida poderá também ser enviada para a seguinte morada:
ANAC - Autoridade Nacional da Aviação Civil
Rua B, Edifício 4 - Aeroporto Humberto Delgado
1749-034 Lisboa

Informa-se ainda que no exercício de poderes sancionatórios, compete à ANAC investigar as infrações cometidas, resultantes da violação das disposições legais e regulamentares, assim como instaurar e instruir os correspondentes procedimentos sancionatórios e processos de contraordenação e aplicar aos infratores coimas e outras sanções previstas na lei.

No entanto, a competência sancionatória não inclui a determinação da atribuição das indemnizações ou reembolsos devidos aos passageiros, nos termos do Regulamento (CE) n.º 261/2004, pelo que os passageiros podem recorrer aos meios judiciais ou extrajudiciais para efetivar a sua pretensão.

Mais informação sobre a resolução alternativa de litígios (RAL) e a Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL) está disponível no site da Direção-Geral dos Consumidores da UE ou no site do Centro Europeu do Consumidor.


Cláusula de proteção de dados
Os dados pessoais recolhidos por este meio (nome; morada; contacto(s) telefónico e eletrónico, do titular da reserva e de outros passageiros constantes na reserva em causa e ainda qualquer outra informação de carácter pessoal constante da reclamação submetida) são objeto de tratamento pela ANAC, enquanto Responsável pelo Tratamento nos termos da Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto, Lei da Proteção dos Dados Pessoais que assegura a execução, na ordem jurídica nacional, do Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento e do Conselho, de 27 de abril de 2016, relativo à proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados.
 
O tratamento dos dados pessoais recolhidos por esta via tem como finalidade o tratamento e gestão de reclamações enquadráveis, nomeadamente e entre outros, no âmbito do Regulamento (CE) n.º 261/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns em matéria de indemnização e assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos, bem como para efeito de troca de informações com a transportadora aérea, outras entidades visadas/envolvidas na reclamação e/ou Autoridades de Aviação Civil de outros Estados Membro da União Europeia.
 
Toda a informação constante da reclamação (incluindo os dados pessoais do reclamante), será igualmente devidamente processada e, sempre que se justifique, para efeito de instauração de processo de contraordenação à transportadora aérea visada na reclamação.
 
Os dados pessoais tratados neste âmbito serão conservados enquanto o processo a que dizem respeito se mantiver ativo, e após a sua inatividade, pelo prazo de 5 anos a contar dessa data de inatividade salvo se for legalmente aplicável prazo injuntivo de maior duração.
 
O titular dos dados pessoais tem o direito de consultar os seus dados pessoais, acima identificados e retificá-los por solicitação através dos seguintes contactos:
Endereço eletrónico: consumidor@anac.pt
Endereço postal: Rua B, Edifício 4 - Aeroporto Humberto Delgado 1749-034 Lisboa Portugal
 
O titular dos dados pessoais tem ainda o direito de solicitar à ANAC, através do email do Encarregado de Proteção de Dados Pessoais, epd@anac.pt , o acesso, a retificação, a eliminação, a limitação do tratamento, a portabilidade e a oposição ao tratamento dos seus dados.
 
Em caso de eventual violação, os titulares dos dados pessoais em causa têm direito a apresentar reclamação à autoridade nacional de controlo, a Comissão Nacional de Proteção de Dados.
 
A comunicação dos dados pessoais aqui solicitados é necessária para o tratamento e análise da reclamação e o não fornecimento desses dados tem como consequência a impossibilidade do seu processamento por parte da ANAC.
 
Para informações adicionais sobre a política de proteção de dados pessoais da ANAC, pode ser consultada aqui.


Informação adicionalO formulário de reclamação deve ser preenchido apenas nos casos de recusa de embarque, colocação em classe inferior, cancelamento ou atraso considerável de um voo.

No caso de outros tipos de reclamações, nomeadamente as relacionadas com bagagem, alterações do horário de voo efetuadas mais de 14 dias antes da data da sua viagem ou a emissão de bilhetes e alteração de reservas, deve igualmente começar por as apresentar à transportadora aérea em causa.

No entanto, na ausência de resposta ou caso a resposta recebida não seja satisfatória, deve contactar os Centros Europeus do Consumidor nos Estados-Membros da EU.

 

Diversos
As queixas relacionadas com a transparência de preços e práticas desleais envolvendo agentes do setor do transporte aéreo poderão ser dirigidas à ANAC através do seguinte endereço eletrónico: dre.pdc@anac.pt


AVISO IMPORTANTE:
Caso haja indícios de incumprimento das regras da concorrência, as queixas em referência serão objeto de investigação por parte das autoridades competentes, nos termos da legislação aplicável.

As queixas cujo conteúdo não seja suscetível de configurar uma situação de ilícito serão imediatamente encerradas/arquivadas pela ANAC.